近两年
文娱演出市场持续火爆
但抢票难、退票更难的问题
也让消费者纷纷吐槽
近期
最高人民法院发布
5起网络消费民事典型案例
其中一起票务平台服务合同纠纷案
为完善演出市场的退票规则
提供了重要参考
演出市场持续火爆
退票难现象依然存在
中国演出行业协会数据显示，2024年全国营业性演出(不含娱乐场所演出)场次48.84万场，同比增长10.85%。
演出场次越来越多，但消费者抢票的难度似乎并未降低，一票难求现象依旧突出。而当消费者因行程变动、突发状况需要退票时，退票困境更是横亘在前。
2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。从实际情况看，该规定使演出门票“一经售出，概不退换”现象大大减少，但对于“梯次退票收费标准”并未有统一标准，消费者退票难的痛点仍在。
经常看演出的消费者李然告诉记者，演出票往往提前很久就得开始抢票，但消费者无法预料半个月乃至1个月后出现的突发情况。
记者了解到，短时间内退票遭遇高额手续费扣除的现象普遍存在。距离演出还有相当长的时间，消费者一旦退票，平台动辄收取20%—30%的手续费，这种费率设定被很多消费者认为严重缺乏合理性与透明度。还有一些平台设定的退票手续费比例与时间节点紧密挂钩，消费者实际能退回的款项远低于预期。
此外，平台制定的退票规则常以复杂的“票务须知”“购票协议”等格式条款形式存在。这些条款往往较为冗长、关键信息不够醒目、存在多种解释空间。当消费者根据字面常理理解要求退票时，平台方常利用条款解释权作出有利于自身的解释，致使投诉频发。
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最高法典型案例明确
格式条款的解释应不利于条款提供方
为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院近期发布了5起网络消费民事典型案例，其中，“方某诉某票务平台服务合同纠纷案”直指演出市场退票领域的不合理格式条款问题，为类似案件的审理和行业规范树立了标杆。
典型案例：退票格式条款解释应有利于消费者
方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。因行程有变，方某向某票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。
审理法院认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件，属于格式条款。本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而平台方则解释为“一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票”。根据《民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。据此，审理法院判决某票务平台向方某退还剩余的20%票款。
最高法院指出，演唱会经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。
上海杉达学院数字商法研究中心研究助理许智波认为，最高法公布的典型案例意义重大：能打破票务平台不合理退票限制，让消费者明晰权利义务，避免因信息不对称受损；推动演出票务行业形成公平透明环境，减少消费纠纷；明确相关法律适用边界与解释，为类似案件提供参考，统一司法尺度，增强消费者对法律保护的信心。
退票规则过于苛刻
可能违反《消费者权益保护法》
为什么主办方要设置
如此严苛的退票规则？
演出票具有很强的时效性
一位演出行业业内人士对记者表示，演出票具有很强的时效性，越临近开演，退票对上座率、票房的影响越大，如果不能成功二次销售，主办方将承担极大的风险。退票费按照时效来收取，是为了对冲票房风险。
规避恶意竞争
主办方“有限制的”退票政策也在有意规避恶意竞争。该知情人士表示：“如果两个竞争对手，一方开演唱会，另一方的团队大量抢购后，在临近演出时退票，虽然需承担一定手续费的亏损，但会造成演唱会现场座位的大量空置。因此，退票政策很难有统一的标准。”
“演出票作为一种特殊的商品和服务，其退票规则需要在保障消费者权益和平衡演出方、票务平台利益之间找到平衡。如果退票规则过于苛刻，可能违反《消费者权益保护法》中关于消费者享有公平交易权和自主选择权的规定。”许智波表示，尤其是当退票规则未以显著方式告知消费者或者存在不合理限制时，可能会被认定为不公平格式条款。
那么
该如何解决
消费者退票难等问题？
许智波认为，相关部门应进一步完善关于演出票务的法律法规，明确演出门票的性质、退票规则的制定原则以及各方的权利义务。票务平台应在显著位置明确告知消费者退票规则，包括退票条件、手续费标准、退票流程等；对于预售开启后收取的退票手续费，应根据演出的时间、成本等因素合理确定比例；简化退票流程，提高退票效率。
华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇建议，票务平台应在相关部门的牵头下细化阶梯性退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。针对转让、转赠的过程中可能会涉及增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，这样既能保护主办方的利益，也能保障消费者的权益。
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